مدیریت مشتریان عصبانی
مجله پنجره خلاقیت: هدف افرادی که مشاغل آزاد دارند، کارآفرینان یا ارائه‌دهندگان خدمات، می‌تواند در یک الگوریتم ساده خلاصه شود: مشتری پیدا کنید، قرارداد ببندید، کار را انجام دهید، سریعاً دستمزدتان را دریافت کنید و این چرخه را تکرار کنید. اگر چنین هدفی دارید، احتمالاً آخرین چیزی که می‌خواهید این است که با یک مشتری عصبانی مواجه شوید؛ اما مشکلی وجود دارد. برخی از مشتریان همیشه دلیلی برای خشم دارند. مهم نیست که شما بزرگ‌ترین فریلنسر در زمینه خود باشید یا بیش از یک دهه تجربه داشته باشید. حتی اگر پروژه‌هایتان را با مهارت آلبرت اینشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی ترکیب کنید و خدمات بی‌نقصی را قبل از مهلت مقرر ارائه دهید، ممکن است هنوز یک یا دو مشتری وجود داشته باشند که نتوانید آنها را راضی کنید. جای نگرانی نیست. علم به ما نشان می‌دهد که این هفت روش می‌تواند به کاهش خشم مشتریان و همچنین کاهش سطح آشفتگی شما کمک کند.
1. آرامش خود را حفظ کنید.
فرض کنید یک مشتری عصبانی به شما تماس می‌گیرد و به خاطر نارضایتی از خدمات شما، شروع به داد و فریاد می‌کند. واکنش غریزی بسیاری از افراد این است که با همین لحن پاسخ دهند. اما باید از این رفتار خودداری کنید. حتی کلمه‌ای نگویید و صحبت‌های او را قطع نکنید. اجازه دهید مشتریان خود را تخلیه کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر تحت تاثیر عصبانیت قرار بگیرید، توانایی تفکر انتقادی و اتخاذ تصمیمات منطقی کاهش می‌یابد. این مکالمات به شدت تشدید می‌شود و به داد و فریاد تبدیل می‌شود که برای هر دو طرف ناخوشایند و بی‌فایده خواهد بود. این اثرات متقابل نیز می‌تواند از هرگونه امکان تکرار کسب‌وکار (بازگشت مشتری) جلوگیری کند.
2. گوش بدهید.
اکنون که آرام شده‌اید، با تمام توجه به مشتری گوش کنید که در حال بیان مشکلات است. گوش دادن فعال روشی اثبات‌شده برای تأثیرگذاری بر مشتریان و اقناع آنهاست. اگر ساکت بمانید و تمام حواستان را به مشتری بدهید، اوضاع بهتر پیش خواهد رفت. نیاز به صبر، شکیبایی و تمرکز دارید. حتی مذاکره‌کنندگان گروگان در اداره تحقیقات فدرال از تکنیک گوش دادن فعال استفاده می‌کنند تا حوادث را کاهش دهند و جان انسان‌ها را نجات دهند. در حین گوش دادن کمی یادداشت برداری کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا جزییات را فراموش نکنید تا زمانی که به یک راه حل مناسب دست یابید. فریلنسرهایی که هنر گوش دادن را دارند، معمولاً سود بیشتری می‌برند.
3. سوال بپرسید.
به جای اینکه جملات دفاعی برای سرزنش نشدن خود بگویید، سوالات منطقی و خلاقانه بپرسید: «چه کارهایی دوست دارید برایتان انجام دهم؟» یا «چگونه می‌توانم شرایط را برایتان بهتر کنم؟» این یک شروع خوب است. این روش مشتریان شما را آرام می‌کند و احساس قوی‌ای از همراهی در آنها ایجاد می‌کند. زمانی که متوجه شدید مشتری شما چگونه می‌خواهد اشتباهات برطرف شوند، می‌توانید خدمات اضافی را با هزینه خود به او ارائه دهید. از بازخورد مشتری تشکر کنید و عذرخواهی واقعی نسبت به آنچه اتفاق افتاده، بکنید.
4. در درون خود کمی حس شوخی ایجاد کنید.
براساس انجمن روانشناسی آمریکا، شوخی می‌تواند به کاهش تنش در شرایط دشوار کمک کند. افراد حرفه‌ای بر این باورند که شوخی می‌تواند وضعیت را به حالت متعادل بازگرداند. وقتی با خود فکر می‌کنید که مثلاً مشتری یک موجود تک‌سلولی است… و در حال صحبت با تلفن یا کشیدن یک نقاشی نامرتب است، این کار به تدریج عصبانیت شما را کاهش می‌دهد و شما را به سمت بحثی که به توافق دوطرفه منجر شود، سوق می‌دهد. همه ما شنیده‌ایم که خندیدن بهترین درمان است. استرس را کاهش می‌دهد و حالتان را بهبود می‌بخشد، فقط مراقب باشید که با مشتریان شوخی‌های توهین‌آمیز نکنید؛ این می‌تواند به عنوان نوعی رفتار اهانت‌آمیز برداشت شود.
5. به خود نگیرید.
آگاه باشید که مشتری شما در تلاش نیست شخصیت شما را تخریب کند. عصبانیت او ناشی از احساس ناخوشایندی نسبت به خدمات شما یا کارمندانتان است. بنابراین خود را اذیت نکنید. آیا این مشکل به شما مربوط می‌شود؟ خیر. در واقع، گاهی اوقات عصبانیت افراد به هیچ وجه به شما مربوط نیست. درک این واقعیت می‌تواند تأثیر مهمی بر توانایی شما در کنار آمدن با وضعیت داشته باشد. طبق مطالعه‌ای، افرادی که این مسأله را درک کردند، از برانگیختن خشم دیگران پرهیز کردند و از موقعیتی که در آن بودند، ناراحت نشدند.
6. بدانید که چه زمانی باید خود را کنار بگذارید.
طبق نظریه پروفسور و محقق خشم، رایان مارتین: در هر مبادله‌ای با فردی که بیش از حد عصبانی است، ممکن است لازم باشد خود را از شرایطی که دارید خلاص کنید. او به عنوان رئیس بخش روانشناسی دانشگاه ویسکانسین-گرین بی، جنبه‌های مختلف تجربیات خشم را مورد مطالعه قرار داده است. دلایل زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد رها کردن خود حرکتی هوشمندانه است. نخست، شما باید در امنیت باشید و از خودتان محافظت کنید. سپس، در شرایط سخت، احتمال نتیجه مثبت کم است. ممکن است مشتری شما به قدری عصبانی باشد که مکالمه‌ای مسالمت‌آمیز و منطقی ممکن نباشد. در این صورت بهتر است پیشنهاد دهید: «بهتر است در مورد این موضوع بعداً صحبت کنیم، زمانی که هر دوی ما آرام‌تر هستیم.» سپس به راه خود ادامه دهید.
7. اجازه دهید که مشتری شما حرف آخر را بزند.
در واقع تا زمانی که صحبت‌ها به پایان نرسیده، این موضوع تمام نمی‌شود. یادداشت‌برداری کنید و اجازه دهید مشتری حرف آخرش را بزند. اگر می‌خواهید نظر نهایی خود را بدهید، طوری بیان کنید که آزاردهنده نباشد. مشتری کاملاً شما را در نظر دارد، پس کلمات آخر شما باید طوری باشد که او احساس نکند شما می‌خواهید به او بگویید که حق با شماست و او اشتباه می‌کند. روانشناس بالینی آلبرت جی برنشتاین می‌گوید: این رفتار ممکن است مشتری شما را دوباره عصبانی کند. بنابراین تمام پیشرفت‌های شما خراب می‌شود و همه چیز به حالت اول برمی‌گردد.
توبی عبدالغفار
مترجم: پریسا قربانی
منبع: برترینها
😡🤝💡 مفید بود!
اصلاح خطاهای ما می‌تواند رابطه ما با مشتریان را بهبود بخشد. مقاله بسیار جالب و آموزنده بود.