چگونه اختلافات را در محل کار به بهترین شکل حل کنیم؟

حل اختلافات در محل کار

برترین ها – ترجمه از هدی بانکی: حل مسئله و تصمیم‌گیری؛ هرگاه از کسی در محیط کار بپرسید که آیا این فعالیت‌ها بخشی از وظایف روزمره‌اش است، پاسخ او «بله!» خواهد بود. اما چند نفر از ما واقعاً مهارت حل اختلافات در محل کار را داریم؟ همه‌ی ما می‌دانیم که حل اختلافات در محل کار، یک نیاز حیاتی در محل کار است، اما آیا ما مهارت‌های لازم برای حل مسائل به طور مؤثر را داریم؟ در مواجهه با مشکلات، افراد معمولاً سه کار انجام می‌دهند: می‌ترسند یا ناراحت می‌شوند و آرزو می‌کنند که مشکل خود به خود حل شود؛ فکر می‌کنند که حتماً باید به یک پاسخ مشخص دست یابند و این پاسخ باید درست باشد؛ و به دنبال فردی می‌گردند که او را مقصر بدانند و سرزنش کنند. مواجهه با یک مشکل، خود به مشکل تبدیل می‌شود و معمولاً مشکلات دیگری را نیز به دنبال دارد!

اینکه چرا یک مشکل را مشکل می‌دانیم، دو دلیل دارد: باید حل شود و نمی‌دانیم که چگونه بهترین راه حل را پیدا کنیم و در این زمینه ممکن است نظرات مختلفی وجود داشته باشد. اکثر ما از اختلاف متنفر هستیم، زیرا در مواجهه با اختلاف و تضاد احساس خوبی نداریم و معمولاً این احساس را داریم که اتفاق بدی در حال وقوع است. هدف از یک فرایند خوب حل اختلافات در محل کار این است که ما و سازمان‌مان بیشتر «اختلاف‌پذیر» و «اختلاف‌کارآمد» شویم.

دو نکته‌ی مهم در مورد مسائل و اختلاف‌ها وجود دارد که باید به خاطر بسپارید: اول، این دو همیشه به وجود می‌آیند و فرصت‌هایی برای بهبود سیستم و روابط هستند. مسائل و اختلافات اطلاعاتی را به ما می‌دهند که می‌توانیم از آنها برای تغییر و اصلاح چیزهایی که نیاز به اصلاح دارند، استفاده کنیم و کارایی بیشتری داشته باشیم. اگر به این دو موضوع از این زاویه نگاه کنیم، «تقریباً» می‌توانیم با رویی بازتر به استقبال مسائل برویم! (بله، تقریباً!) افراد معمولاً به‌طور طبیعی حل‌کننده‌ی مشکلات هستند و بزرگ‌ترین چالش، غلبه بر گرایش به حل «فوری» یک مشکل است. متداول‌ترین اشتباه در حل اختلافات در محل کار، تلاش برای پیدا کردن یک راه حل فوری است. این کار اشتباه است زیرا سعی دارد راه حل را در آغاز فرایند حل مشکل قرار دهد، در حالی که چیزی که ما نیاز داریم، یافتن راه حل در انتهای فرایند است.

۷ گام برای یک فرایند مؤثر حل مسئله

1. شناسایی مسائل. مشکل را واضح کنید. به یاد داشته باشید که افراد مختلف ممکن است دیدگاه‌های متفاوتی نسبت به مشکلات داشته باشند. فهرست مشکلات و مسائل را از تداعی علاقه‌مندی‌ها و گرایش‌ها جدا کنید. (این مرحله بعدی است!)
2. گرایش‌های هر فرد را درک کنید. این مرحله مهمی است که معمولاً نادیده گرفته می‌شود. گرایش‌ها و علاقه‌مندی‌ها نیازهایی هستند که شما می‌خواهید با هر راه حل ممکنی به آنها پاسخ دهید. ما غالباً با چسبیدن به یک راه حل خاص، گرایش‌های واقعی‌مان را نادیده می‌گیریم. بهترین راه حل آنی است که نیازهای همه را برآورده کند. اکنون زمان آن است که شنونده‌ای فعال باشید. به مدت زمانی، تفاوت‌ها و اختلاف نظرها را کنار بگذارید و با رغبت به هم گوش دهید تا یکدیگر را درک کنید. اینکه هر گرایش به چه کسی تعلق دارد را از فهرست راه حل‌های‌تان حذف کنید.



3. راه حل‌های ممکن را لیست کنید. وقت آن است که ایده‌های خود را بیان کنید و مشکل‌گشایی کنید. حالا باید فضایی بسیار باز برای خلاقیت‌ها و ایده‌ها ایجاد کنید. فهرست راه حل‌ها را از ارزیابی این انتخاب‌ها جدا کنید.
4. راه‌حل‌ها را ارزیابی کنید. مزایا و معایب را به‌طور صادقانه بررسی کنید. ارزیابی راه حل‌ها را از انتخاب آنها جدا کنید.
5. یک یا چند راه حل را انتخاب کنید. بهترین راه حل در این شرایط کدام است؟ آیا راهی برای ادغام چند راه حل وجود دارد تا به یک راه حل بهتر و رضایت‌بخش‌تر دست یابید؟



6. موافقت‌ها را مستند کنید. به حافظه‌تان تکیه نکنید. نوشتن و مستندسازی به شما کمک می‌کند به تمام جزئیات و پیامدها فکر کنید.
7. روی احتمالات، کنترل و ارزیابی‌ها توافق کنید. ممکن است شرایط تغییر کند. در مورد موقعیت‌های احتمالی آینده، توافقات لازم را انجام دهید. (اگر چنین شد …!). روند کار را چگونه قرار است کنترل و پیگیری کنید؟ فرصت‌هایی برای بررسی توافقات و اجرای کار ایجاد کنید. (مثلاً، بیایید این روش را برای سه ماه پیش ببریم و سپس نتیجه را ارزیابی کنیم).

حل مؤثر مسئله نیاز به زمان و دقت دارد. یک مشکل مانند پیچی در جاده است؛ باید با دقت و حوصله از آن عبور کنید تا بتوانید بقیه‌ی مسیر را به راحتی ادامه دهید. اگر بخواهید از این پیچ با سرعت بگذرید، احتمالاً با اوضاع ناخوشایندی روبرو خواهید شد. پیشبرد فرایند حل اختلافات در محل کار همیشه هم ساده و رو به جلو نیست؛ ممکن است مجبور شوید یک قدم به عقب برگردید. مثلاً اگر در مرحله‌ی انتخاب یک راه حل با مشکلی برخوردید، ممکن است لازم باشد به مرحله‌ی قبلی برگردید و به گرایش‌ها و علاقه‌مندی‌ها بیشتر فکر کنید.

این فرایند برای گروه‌های بزرگ، بین دو نفر و حتی برای یک نفر که با دشواری در تصمیم‌گیری مواجه شده، کاربرد دارد. هر چقدر مسئله مهم‌تر و پیچیده‌تر باشد، استفاده از رویکردی منظم‌تر و اصولی‌تر ضروری‌تر خواهد بود. اگر قرار است تصمیم بگیرید که برای ناهار به کدام رستوران بروید، قطعاً نیازی به طی این هفت مرحله ندارید! اگر در ابتدا احساس ناخوشایندی داشتید یا ناراحت بودید، نگران نباشید. شما فرصت‌های زیادی برای تمرین و پیشرفت خواهید داشت!