در جایی خواندم که یکی از پیامبران الهی حلقه‌ی نزدیکان خود را پس از آموزش و یادگیری به مأموریتی بزرگ و حیاتی فرستادند تا گسترش‌دهندگان دین باشند. یاران به فرمان او به راه افتادند تا به جستجوی معروف‌ترین و معتبرترین فروشندگان بروند و آن‌ها را به خدمت پیامبر بیاورند. این پیامبر الهی معتقد بود که فروشندگان به دلیل قدرت کلام و نفوذ خود می‌توانند به نحو احسن به تبلیغ دین در میان مردم بپردازند.
نقل این داستان، نشان‌دهنده‌ی اهمیت بالای فروش و بازاریابی است. فروش یکی از اجزای کلیدی بازاریابی و اساس موفقیت در کسب‌وکار به شمار می‌آید، به طوری که بازاریابی بدون فروش، نتیجه‌ای ملموس نخواهد داشت و اساساً بی‌معناست. فروش به معنای درک نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل‌های مناسب برای رفع این نیازها و همچنین فرایندی برای ایجاد رابطه‌ای با سود طرفین و ارزش‌آفرینی متقابل است. بنابراین، این فرآیند را می‌توان هنر و توانایی به نتیجه رساندن اقدامات بازاریابی و اقناع و خشنودی مشتری دانست. فروشندگان حرفه‌ای از هنر و دانش کافی برای موفقیت در بازارهای رقابتی و پیچیده‌ی امروزی برخوردارند و می‌توانند به مدد آموزش‌های حرفه‌ای خود روابطی پایدار و ارزش‌آفرین با مشتریان ایجاد کنند. فروشندگی، سابقه‌ای به قدمت پیدایش بشر دارد و اعتبار این حرفه همواره رو به رشد بوده است. به‌گونه‌ای که امروزه جایگاه حرفه فروش در سازمان‌ها به هیچ‌وجه قابل چشم‌پوشی نیست و دلیل اصلی توجه روزافزون به این حرفه، شدت گرفتن رقابت است. به‌گونه‌ای که امروز در کلاس‌هایم، نه تنها فعالان کارخانجات صنعتی، بلکه دانش‌آموختگانی از رشته‌های مختلف نیز حضور دارند که نشان‌دهنده‌ی ارتقای جایگاه حرفه فروش در اذهان عمومی کشور است.
فروشندگان وظایف بسیاری بر دوش دارند، لذا نمی‌توان و نباید به جایگاه آنان کم‌اهمیت نگاه کرد: به‌طوری که حرفه فروش، شغلی استراتژیک و حیاتی در سازمان است که شریان حیات سازمان بدان متصل است. نیروهای فروش مشابه فوروارد یک تیم فوتبال، تمام‌کننده و گل‌زن هستند. اما فروشندگان موفق باید دارای چه مهارت‌هایی بوده و چه ویژگی‌هایی داشته باشند؟
در کتاب مدیریت فروش و فروش حضوری و نیز ۴۰ گفتار پیرامون ارتقای مهارت‌های فروش به قلم اینجانب، برخی از ویژگی‌های اساسی فروشندگان موفق را به تفصیل آورده‌ام. علاوه بر این، همراهانم در آموزشگاه بازارسازان نیز با طراحی چند دوره‌ی تخصصی فروش، این مباحث را با نگرش بازاریابی ایران به علاقه‌مندان عرضه می‌کنند. فروشندگان حرفه‌ای، علاوه بر قدرت برنامه‌ریزی و آینده‌اندیشی، از تحرک و انرژی بسیار بالایی برخوردارند و عزت نفس بالایی دارند، به‌طوری که به راحتی تحت تأثیر ناامیدی‌ها و ناکامی‌ها قرار نمی‌گیرند. همچنین، آن‌ها علاقه‌مند به یادگیری هستند و خود را میوه‌ای نارس می‌دانند که باید به کمک نور یادگیری مستمر، رسیده و بالغ شود. این افراد، انسان‌هایی موفقیت‌جو و دارای مهارت همدلی هستند که به این واسطه می‌توانند در دل‌ها نفوذ کرده و محبوب‌القلوب باشند. فروشندگان موفق از ویژگی‌های دیگری نیز از جمله جسارت و ریسک‌پذیری، مسئولیت‌شناسی، آگاهی از محیط و سواد محیطی، آشنایی نزدیک با صنعت، توانایی مدیریت اعتراضات و سؤالات مشتریان و قابلیت تسلط بر خود برخوردارند.
بازاریان از قدیم‌الایام به مهارت فروشندگی مسلط بوده‌اند و به‌قولی به فوت کوزه‌گری آشنا هستند. یکی از جذابیت‌های فعالیت در حرفه فروش و بازاریابی و آموزش آن، سفر به نقاط مختلف است که به رغم مشکلات سفر، یادگیری‌های فراوانی را به همراه دارد. از جمله حضور در بازارها به بهانه‌ی خرید سوغات، می‌تواند نکات بسیاری را به ما بیاموزد. در اینجا، بازارهای سنتی علاوه بر جایگاه رفیع خود در گردش چرخ اقتصاد، محفل‌هایی برای گردهمایی افکار و سلایق اجتماعی گوناگون هستند که با چاشنی نوستالژی و خاطره، تجربه‌ای ناب می‌آفرینند. بازارگردی هوشمندانه فرصتی استثنایی برای یادگیری نکات بسیاری است. در بازارهای سنتی که نمونه‌های آن در بسیاری از شهرهای کشورمان از جمله تهران، اصفهان، شیراز و تبریز یافت می‌شود، از شیر مرغ تا جان آدمیزاد وجود دارد. همچنین، در این بازارها می‌توان انواع روش‌ها، تاکتیک‌ها و حتی اشتباهات و موفقیت‌ها در امر فروش را زیر یک سقف مشاهده کرد. بازارهای سنتی بیشتر بر پایه مذاکره رودرو و چانه‌زنی عمل می‌کنند و نرخ‌های ثابتی به شکل برچسب روی اجناس خود ندارند، بنابراین بازار را می‌توان بزرگترین میز مذاکره جهان دانست. با این رویکرد، در ادامه تعدادی از تکنیک‌های مورد استفاده‌ی بازاریان را بررسی می‌کنم.
بدانید که مشتری کیست و رابطه با او چه اهمیتی دارد. هر کس اصطلاح خاصی برای توصیف مشتری دارد، اما از دیدگاه من مشتری نفس است و حیات سازمان در گرو تنفس در هوای مشتری است. به قول پرمود باترا که شخصیتی برجسته در علم مدیریت است؛ مشتری نه تنها مزاحمتی برای ما نیست، بلکه در حکم نان و کره ما است. اوست که حقوق ماهیانه و منفعت ما را تأمین می‌کند. مشتری تنها غازی است که برای ما تخم طلا می‌کند، پس باید ناز او را خرید و تمام توجه خود را به او جلب کرد. در خصوص جناب مشتری و ضرورت شناخت او، سخنان بسیاری گفته شده است، به‌گونه‌ای که در دایره لغات فارسی نیز از مشتری به عنوان اربابی یاد می‌شود که به ما مراجعه می‌کند.
به یاد دارم که مدتی پیش دوستی از خاطره‌ی سفر خود به استانبول و بازار بزرگ سنتی این شهر برایم تعریف می‌کرد. او در بازار به دنبال خرید تفنگی اسباب‌بازی برای پسربچه ۷ ساله‌اش بود و از قضا تفنگی زیبا به سبک تفنگ‌های سرپر سپاهان عثمانی نگاه او را به خود جلب کرد. چه هدیه‌ای بهتر از یک تفنگ با شکل و شمایل سنتی برای یک پسربچه پرشور می‌تواند باشد؟ او در خصوص قیمت تفنگ از فروشنده سؤال می‌کند که او قیمت تفنگ را ۹۰ لیر ترکیه اعلام می‌کند، اما او می‌گوید که بیش از ۵۰ لیر حاضر نیست برای خرید تفنگ پلاستیکی پرداخت کند. فروشنده با شنیدن این مبلغ به دیگر تفنگ‌های ارزان‌قیمت اشاره می‌کند که حدود ۳۰ لیر قیمت داشتند. او به نشانه عدم تمایل از فروشنده تشکر کرده و قصد رفتن می‌کند، اما فروشنده با زبانی شیرین و طنزآلود دوباره از او درخواست می‌کند تا بماند و ۸۵ لیر بپردازد. اما مرغ یک پا دارد. او حاضر نیست بیش از ۵۰ لیر پول خرج کند. فروشنده با دیدن مقاومت او قیمت را ۷۵ لیر کاهش می‌دهد، اما او سر حرف خود می‌ماند. فروشنده با دعوت او برای نشستن، دوباره با لبخندی ملیح به او می‌گوید: “مشتری تاج سر ماست، اما من آنقدر نرمش به خرج دادم و قیمت را تغییر دادم، اما شما سر حرف خود ایستاده‌اید”. دوستم با خنده‌ای ناشی از رضایت می‌گوید “باشه، همان ۵۱ لیر”. فروشنده با مهربانی تفنگ را داخل کیسه‌ای زیبا می‌گذارد و می‌گوید “شصت لیره، امیدوارم پسرتان از تفنگ خوشش بیابد”. او نیز بی‌چک‌وچانه ۶۰ لیره را می‌پردازد و شادمان از تجربه‌ی تعامل خود فروشگاه را ترک می‌کند. قدرت چانه‌زنی مشتریان در عصر رقابت، شدتی چشمگیر یافته و فروشندگان موفق باید از مهارت کافی در مدیریت این قبیل رخدادها برخوردار باشند. در خاطره‌ای که خواندیم، فروشنده با رویی گشاده با مشتری تعامل می‌کند و تلاش می‌کند تا با بازی‌کردن با قیمت، به قول معروف نه سیخ را بسوزاند و نه کباب. این فروشنده می‌دانست حتی سؤال مشتری در خصوص یک کالا می‌تواند نشانگر علاقه او برای خرید باشد. حقیقت آن است که در همین راسته بازار بیش از پنجاه دهنه مغازه به فروش اجناس این چنینی می‌پردازند و رقیب این فروشگاه اسباب‌بازی محسوب می‌شوند، بنابراین فروشندگان این حجره‌ها باید نهایت خلاقیت و اوج هنر خود در فروشندگی را به منصه ظهور رسانند. فروشندگان ماهر باید درکی جامع از نیاز مشتریان به محصولاتشان، تمایل مشتری به خرید اقلام جایگزین و … داشته باشند. چه‌بسا مشتری اصلاً علاقه و یا نیازی به خرید محصولی خاص نداشته باشد، بنابراین چه لزومی دارد که به یک اسکیمو یخچال بفروشیم؟ تحقیق کنید که چرا مشتری از خرید بعضی اجناس شانه خالی می‌کند، آن‌گاه با سهولت بیشتری خواهید یافت که به چه دلیل مشتریان علاقمند به خرید دیگر محصولات هستند. پابه‌پای مشتری قدم بردارید و راه و رسم تعامل با او و نیازهای ایشان را بیاموزید تا بتوانید رابطه‌ای برد-برد ایجاد کنید.
با مشتری به زبان خودش صحبت کنید. تعامل و همزبانی، اصلی کلیدی در بازار است و فروشندگان حرفه‌ای به زبان مشتریان خود تسلط دارند. کاسب می‌داند که ابتدا باید برای اهالی محل و مشتریان جذابیت در گفتار داشته باشد و مردم باید از همزبانی با او لذت ببرند. مشتریان دوست دارند تا از کسانی خرید کنند که کم‌وبیش شبیه خودشان باشند. به‌علاوه درک خواسته‌های مشتری، ارائه راه‌حل مناسب، پاسخگویی به سؤالات و اشکالات مشتری، اقناع ایشان، شناسایی عقاید و علایق مشترک بین فروشنده و مشتری و تلاش در جهت کسب احترام او در گرو همزبانی و همدلی با مشتری است و بزرگترین سرمایه کاسبان حرفه‌ای بازار، اخلاق نیک و روی‌گشاده است. همچنین، دایره اطلاعات او از اهل محل و مشتریان خود باید گسترده باشد. اگر گذرتان به بازارهای کشورهای زیارتی خورده باشد، مشاهده کرده‌اید که بسیاری از کسبه این بازارها به زبان فارسی تسلط نسبی دارند و علایق و ذائقه مشتریان ایرانی خود را می‌شناسند. بنابراین بیایید تلاش کنیم تا پندار، گفتار و کردار خود را مانند کسبه حرفه‌ای بازار نظم داده و بکار گیریم.
راستش رو بخوای، این 90 دقیقه بیشتر شبیه یک نمایش دلقک‌ها بود تا بازی فوتبال! مخصوصا وقتی که تیم رقیب سقوط کرد، نگو قرمزها کجای کارند! 😂⚽️
آخه این ماجرای پیامبران و فروشندگان خوب بود، اما به نظرم یه کم بیشتر می‌شد درباره‌ی راهکارهای عملی توضیح بدید. فقط صحبت کردن که کافی نیست!
چقدر خوب بود این نوشته، فقط ای کاش بیشتر مثال‌های عملی می‌زاشتید. احساس می‌کنم بیشتر از تاریخ می‌دونه تا تکنیک‌های واقعی فروش! یه کم عملی‌تر باشیم به‌نظرم بهتر میشه.
💼📈👏 ممنون