رازهای ارتباط مؤثر با مشتریان: کلید موفقیت در فروش

نقش ارتباط با مشتریان در موفقیت کسب و کار

رقبای شما در هر شرایطی قادرند از یو اس پی ها (نکات منحصر به فرد فروش) مبتنی بر محصول شما تقلید کنند، اما عنصری که هرگز نمی‌توانند تقلید کنند، نحوه ارتباط شما با مشتریان است. بنابراین در هر فرصتی آن را گسترش دهید. به این نکته فکر نکنید که چگونه می‌توانید تا پایان امروز یا آخر هفته یا ماه این معامله را ببندید، بلکه از خود بپرسید این ارتباط در دوازده ماه آینده یا دو سال یا پنج سال بعد چگونه خواهد بود؟ این همان عنصر مشارکت در فروش مشاوره‌ای-مشارکتی است.

چه شما فروشنده نرم‌افزارهای یارانه‌ای باشید یا ارائه‌دهنده خدمات مالی، مشاوره‌ای یا هر چیز دیگری، عنصر ارتباط با مشتریان اهمیت دارد. یک فروشنده نرم‌افزارهای رایانه‌ای می‌گوید: من اینجا نیامده‌ام تا آخرین دستاوردها را به شما بفروشم، بلکه به شما کمک خواهم کرد تا زمانی که از رایانه استفاده می‌کنید، در مورد نرم‌افزارها و ما با هم و در کنار هم خواهیم بود. و از زبان یک موسسه ارائه‌دهنده خدمات مالی بشنوید: وظیفه من فقط فروش یک خط مشی نیست، بلکه من اینجا هستم تا مشاور مالی شما در بلندمدت باشم.

اهمیت ارتباطات در شرایط رقابتی

با کاهش تدریجی تمایز محصولات، ارتباطات می‌تواند به عنوان یک منبع اصلی برای ایجاد مزیت رقابتی مطرح شود. مردم حاضرند یک محصول نامرغوب را از یک فروشنده با روابط عالی خریداری کنند. مشتریان در پی خرید جدیدترین محصولات نیستند، بلکه به دنبال یک مشاور قابل اعتماد هستند. ارتباطات خوب بر وفاداری مشتریان و تکرار خرید می‌افزاید که به معنای سود بیشتر است. طبق بررسی‌های اخیر توسط مشاوران باین اند کمپانی، موسسه لئو برنت یکی از بزرگ‌ترین موسسات تبلیغاتی دنیا تقریباً بیش از 98 درصد میزان حفظ مشتریان را دارد.

این موسسه حتی بدون افزایش سرمایه از طریق انتشار سهام یا وام‌های سنگین، تعداد شعبات خود را به 63 در سطح جهان گسترش داده است. کارکنان این موسسه، بالاترین حقوق و دستمزد را در بین دیگر شرکت‌های تبلیغاتی دارند. این همان ارزش ملموس ارتباطات است. پس اگر شرکت شما موفق به جذب مشتری جدیدی شد، به کارکنان خود توصیه کنید که به برقراری رابطه خوب و دوستانه با هر مشتری جدید بپردازند. اینگونه است که آنان به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند.

اعتماد: عنصر کلیدی در ارتباط با مشتریان

اعتماد، عنصر کلیدی در برقراری روابط است و مانند چسب، مشتری و فروشنده را به هم متصل می‌کند. فروش مدرن بر پایه توانایی ایجاد اعتماد بنا شده است. برای اینکه یک فروشنده موفق شوید، باید از فروش صرف محصولات و خدمات، نه تنها به سمت فروش راه‌حل‌ها، بلکه به سوی ایجاد اعتماد و قابل اعتماد ماندن، تغییر موضع دهید.

چگونه اعتماد ایجاد کنیم؟

• دیگران را محور قرار دهید: زمانی که مردم احساس کنند که شما علاوه بر علایق خودتان، به علایق آنها نیز اهمیت می‌دهید، به تدریج به شما اعتماد خواهند کرد.
• بهترین کار را برای مشتری انجام دهید: باید در ارائه توصیه‌ها و راه‌حل‌ها به اندازه پرسنل خود مشتری قابل اعتماد باشید.
• گوش کنید: هرچه بیشتر گوش کنید، بیشتر مجذوب اظهارات مردم شده و آنها بیشتر شما را دوست خواهند داشت.

خودداری از تماس گرفتن را یک گناه بزرگ فرض کنید. اگر می‌دانستید که قرار است گفتار و کردارتان در روزنامه‌های فردا به طور دقیق نگاشته شود، آیا همین روش را بر می‌گزیدید؟ قابل اعتماد بودن شماست که پایه‌های اعتماد و احترام را بنا می‌نهد.

قدردانی از ارتباطات

ارتباطات مستمر موجب می‌شود تا روابط عادی و بی‌اهمیت فرض نشود. پیام تشکر بفرستید (ما به خرید شما ارج می‌نهیم و از شیوه شما در برخورد با ما بسیار سپاسگزاریم.) قدرت پیام تشکر، فوق‌العاده است، زیرا یک قدم فراتر از تلفن کردن است و دریافت‌کننده پیام متوجه می‌شود که برای تهیه پیام تشکر وقت و انرژی بیشتری صرف کرده‌اید و از این رو محبت شما را فراموش نخواهد کرد.