مدیریت بحران: از مرغ دریایی تا راه‌حل‌های مؤثر

متأسفانه، همه ما این وضعیت را تجربه کرده‌ایم: مدیر سازمان متوجه می‌شود که کارکنان با یک مشکل بزرگ مواجه شده‌اند و تصمیم می‌گیرد خود شخصاً وارد عمل شود تا مسأله را حل کند. اما به جای تلاش برای درک مشکل و همکاری با اعضای تیم برای رسیدن به یک راه‌حل اساسی، او تنها سر و صدا می‌کند. بر اساس یکسری فرمول‌های مشخص، ده‌ها دستور صادر می‌کند و سپس ناگهان موقعیت را ترک کرده و کارکنان را با انبوهی از مشکلات جدید به حال خود رها می‌کند (مانند یک مرغ دریایی که ناگهان فرود می‌آید، سر و صدای زیادی به پا می‌کند، محیط اطرافش را مختل می‌سازد و می‌رود). این رویکرد به عنوان «مدیریت به سبک مرغ دریایی» شناخته می‌شود.

مدیرانی که از این روش پیروی می‌کنند، تنها زمانی با کارکنان خود تعامل می‌کنند که مشکلی پیش آمده باشد. حتی در زمان بروز مشکلات نیز، آنها به قدری شتابزده وارد ماجرا می‌شوند و می‌روند که وضعیت را دشوارتر و کارکنان را ناامیدتر می‌کنند. امروزه در محیط‌های کاری، «مدیریت به سبک مرغ دریایی» به یک پدیده متداول و رو به گسترش تبدیل شده است. پیشرفت تکنولوژی، قوانین دولتی در صنایع و گسترش تجارت جهانی، فضای رقابتی دنیای کسب‌وکار را به شدت تحت تأثیر قرار داده و در واکنش به این تحولات، سازمان‌ها به سمت ساختارهای مسطح در حال حرکت هستند.

به بیان دیگر، شرکت‌ها بسیاری از لایه‌ها و سطوح مدیریتی خود را حذف کرده و مدیران آن سطوح را اخراج می‌کنند. مدیرانی که باقی می‌مانند، هم مسئولیت بیشتری خواهند داشت و هم اختیارات بیشتری. آنها ناچارند کارکنان بیشتری را مدیریت کنند، اما به علت نداشتن زمان کافی، از اصلی‌ترین وظیفه خود که مدیریت افراد است، غافل می‌شوند. مدیریت به سبک مرغ دریایی از دیرباز در سازمان‌ها رایج بوده است. در هر سازمانی معمولاً یک یا چند «مدیر مرغ دریایی» وجود دارد؛ اما تغییرات اخیر در ساختار سازمان‌ها باعث افزایش تعداد این مدیران شده است.

تشخیص یک مدیر مرغ دریایی برای کارمندانی که مستقیماً تحت تأثیر رفتارهای نادرست او هستند، کار سختی نیست؛ اما اغلب این مدیران از تأثیرات منفی رفتار خود بر کارکنان آگاه نیستند. این عدم آگاهی تنها به این مدیران محدود نمی‌شود. در اکثر سازمان‌ها، مدیران سطوح ارشد نیز نمی‌دانند که مدیریت به سبک مرغ دریایی، چه تأثیرات منفی و عمیقی بر سودآوری سازمان دارد. معدود افرادی که مسئول ایجاد تغییر در فرهنگ سازمان هستند، به دلیل عدم آگاهی یا انگیزه، قادر به ایجاد تغییرات لازم نیستند.

دو حقیقت تلخی که هر روز در محل کار با آنها مواجه می‌شویم از این قرارند:

1. احتمال ابتلا به بیماری‌های قلبی-عروقی در کارمندان تحت مدیریت مدیران مرغ دریایی، ۳۰ درصد بیشتر از کارمندانی است که مدیرانشان به این سبک گرایشی ندارند.
2. بیش از دو سوم کارمندان در شمال آمریکا به دلیل نارضایتی از کارفرما به دنبال تغییر شغل هستند و زیان مالی سالانه‌ای که کارفرمایان به دلیل رفتار نامناسب خود متحمل می‌شوند، رقمی بالغ بر ۳۶۰ میلیارد دلار است.

نتایج برخی نظرسنجی‌ها به ما یادآوری می‌کند که پذیرش مسئولیت چندان آسان نیست. تنها ۲۱ درصد از کارکنان گفته‌اند که دوست دارند جای مدیرانشان باشند. اما سوال اصلی این نیست که آیا شما جزو این مدیران هستید یا خیر. سوال این است که در چه شرایطی شما به یک مدیر مرغ دریایی تبدیل می‌شوید؟ اگر امکان دسته‌بندی مدیران به مدیر «خوب» و مدیر «بد» وجود داشت، دنیا هم ساده‌تر و هم کمی ترسناک‌تر بود. اما واقعیت این است که دنیا به این سادگی نیست.

نمی‌خواهم مدیران «مشکل‌ساز» را مورد انتقاد قرار دهم، زیرا در حقیقت مشکل اصلی خود ما هستیم. درست است، هر یک از ما، گاهی در برخی موقعیت‌ها و در برخورد با برخی افراد به یک مدیر مرغ دریایی تبدیل می‌شویم. چالش اصلی اینجاست که در چه شرایطی «مرغ دریایی درون» ما بر ما غلبه می‌کند؟ تنها با درک پاسخ به این سوال می‌توانید بالاتر از یک مرغ دریایی پرواز کنید و اثرات منفی رفتار نادرست خود را از بین ببرید.

«اسکات آدامز» احتمالاً نخستین کسی است که چنین وضعیتی را تجربه کرده است. او که در کتاب‌های کامیک مشهور خود به نام «دیلبرت» (Dilbert)، سال‌ها فرهنگ مدیران را به سخره گرفته بود، یک روز آستین‌هایش را بالا زد و تصمیم به مدیریت رستورانی که سال‌ها با فرد دیگری شریک بود، گرفت. تجربه او از دنیای واقعی مدیریت، دقیقاً مانند یک جنگ بود و غنیمتی که از آن هرج و مرج به دست آورد، غرور او را شکست و او به‌طور صادقانه اعتراف کرد که در دنیای واقعی، او نیز مانند سایر مدیران کاستی‌هایی دارد: «تقریباً مطمئنم که تسلیم شده‌ام… در زمان مدیریتم، اغلب مواقع مانند مرغ دریایی ناگهان فرود می‌آمدم و همه‌ چیز را خراب می‌کردم.»

لقب مرغ دریایی تنها مختص افرادی نیست که کارکنان دیگری را در یک محیط رسمی مدیریت می‌کنند. شما چه مهندس باشید، چه یک مدیر فصلی یا یک کارمند مبتدی که تازه در آغاز مسیر است، باید بتوانید موقعیت‌هایی را شناسایی کنید که برای حل مشکلات از سبک مدیریت به سبک مرغ دریایی استفاده می‌کنید. کلید اصلی غلبه بر مرغ دریایی درون این است که چالش‌ها را زمانی بپذیرید که به اندازه کافی بزرگ هستند که قابل مشاهده باشند، اما هنوز آنقدر کوچک‌اند که قابل حل باشند.

شاخصه‌های یک مدیر ممتاز همکاری من با شرکت «تلنت اسمارت» (TalentSmart) باعث شد تا با طیف وسیعی از نکاتی آشنا شوم که رعایت آنها برای ارتقای عملکرد مدیران و افزایش رضایت کارکنان ضروری است. براساس کشفیات ما، مدیران ممتاز، همان کسانی که تیم خود را در بالاترین سطح عملکرد و رضایت رهبری می‌کنند، دارای سه ویژگی مشترک هستند. این سه شاخصه دقیقاً در مقابل سه ویژگی اصلی مرغ‌های دریایی قرار می‌گیرند (فرود غیرمنتظره، داد و فریاد، خرابکاری):

1. انتظارات شفاف. مدیرانی که انتظارات خود را به‌صورت شفاف مطرح می‌کنند، اطمینان دارند که کارکنان، درست تصمیم خواهند گرفت و به درستی عمل خواهند کرد. برای این منظور، یک مدیر ابتدا باید بداند که وظایف کارکنان چیست، عملکرد آنها در آینده چگونه ارزیابی خواهد شد و سپس باید برای رسیدن به اهداف تعیین شده با کارکنان به توافق برسد و از آنها تعهد بگیرد. اینکه به یک نفر بگویید از او چه انتظاراتی دارید، کافی نیست. باید مطمئن شوید که او انتظارات شما را درک کرده و آنها را برآورده خواهد کرد.
2. ارتباط مستمر. برای ایجاد ارتباط مستمر، باید همواره اعمال و رفتار کارکنان را مشاهده کنید و بتوانید به‌صراحت با آنها درباره کار صحبت کنید. آنها چه می‌کنند و چه می‌گویند؟ کارکنان برای موفقیت به منابع، راهنمایی و تشویق نیاز دارند، بنابراین تنها از طریق تعامل با آنها می‌توانید منابع لازم را در اختیارشان قرار دهید و آنها را تشویق و راهنمایی کنید. ارتباط زمانی مؤثر است که پیوسته باشد و به زبانی صورت گیرد که برای همه قابل درک باشد.
3. بازخوردهای مؤثر. شما تنها زمانی می‌توانید بازخوردهای مؤثر ارائه کنید که عملکرد هر یک از کارکنان را به‌دقت زیر نظر داشته باشید و به‌طور مستمر با ارائه بازخوردهای سازنده، از آنها قدردانی کنید. ارائه بازخوردهای مفید، تیم شما را به سمت موفقیت‌های بیشتر سوق می‌دهد.

یک مدیر مرغ دریایی خود بستری ایجاد می‌کند که گاهی لازم است شخصاً وارد عمل شود و اعضای تیم خود را از مخمصه نجات دهد، اما در تیمی که تحت هدایت یک مدیر ممتاز کار می‌کند، همه اعضا از همان ابتدا در مسیر درست قرار دارند، چرا که وظایف و انتظارات از قبل به‌طور کاملاً واضح مشخص شده است. یک مدیر مرغ دریایی به ندرت با کارکنان خود ارتباط برقرار می‌کند و در همان تعاملات کوتاه، فقط بر سر آنها فریاد می‌کشد، اما یک مدیر ممتاز به‌طور مستمر با کارکنان در ارتباط است. یک مدیر مرغ دریایی، برای مدیریت عملکرد کارکنان، تنها از آنها انتقاد می‌کند اما یک مدیر ممتاز همواره عملکرد کارکنان را زیر نظر دارد و تلاش می‌کند تا به کارکنان بازخوردهایی ارائه کند که برای آنها قابل هضم و پذیرش باشد.

سال‌ها همکاری من با سازمان‌های کوچک و بزرگ این واقعیت را به من نشان داده که میان بسیاری از کسب‌وکارهای موفق یک وجه اشتراک عجیبی وجود دارد. این شرکت‌ها با اعتماد به نفس کامل، پای خود را از استراتژی‌های موفقیت و مفاهیم سنتی دنیای کسب‌وکار فراتر می‌گذارند (قدرت برند، رهبری استراتژیک، نوآوری‌های فنی، خدمات مشتری و مفاهیمی از این دست) تا بتوانند بر روی مردم که بزرگ‌ترین منابع درون هر سازمان هستند، تأثیر بگذارند.

اما کمتر سازمانی به آن درجه از آگاهی رسیده تا تشخیص دهد که رگ‌های حیاتی فرهنگ یک سازمان، مدیران هستند و به همین علت، در بسیاری از سازمان‌ها کسی به مربیگری و برنامه‌های آموزشی اهمیت نمی‌دهد، در حالی که این برنامه‌ها کمک می‌کنند تا دانش و مهارت در این رگ‌ها جریان یابد، در کارکنان رضایت و انگیزه ایجاد شود و باعث می‌شود آنها شغل خود را از صمیم قلب دوست داشته باشند. ممکن است یک کارمند به یک شرکت بپیوندد، اما همیشه از مدیر خود فاصله داشته باشد. هیچ‌کس به اندازه سرپرست یک کارمند نمی‌تواند بر روحیه و بهره‌وری او تأثیر بگذارد. ماجرا به همین سادگی است. اجازه ندهید مرغ دریایی درونتان مانع پیشرفت شما شود.